Formación

Habilidades sociales y emocionales en la atención a la ciudadanía, tratamiento de quejas y reclamaciones

Objetivos

Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de la gestión, impactan en el servicio final que se presta al ciudadano. Los objetivos que se persiguen son
• Adquirir conocimientos de lo que es la atención a la ciudadanía, sus puntos clave y las actitudes que deben de tener.
• Conocer la forma de establecer un modelo de calidad para la atención a la ciudadanía, con todas sus peculiaridades.
• Conocer la información que manejan las administraciones públicas en sus relaciones con la ciudadanía, así como las formas y canales de trasmitirlas.
• Conocer las herramientas necesarias que facilitan y mejoran su actividad profesional en el trato con la ciudadanía.
• Mejorar sus habilidades y conocimientos sobre la naturaleza y dinámica de toda situación conflictiva.
• Aprender a afrontar las quejas que plantea la ciudadanía y evitar que la insatisfacción que produce la no satisfacción de sus expectativas genere una escalada de malestar y agresividad.

Contenido

BLOQUE I
TEMA 1. HABILIDADES SOCIALES Y EMOCIONALES.

TEMA 2. INTRODUCCIÓN EN LA APLICACIÓN PARA RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

TEMA 3. ESTABLECIMIENTO DE UN ESTANDAR EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD DE LA CIUDADANIA.

TEMA 4. INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y MEDIOS DE TRASMISIÓN.

TEMA 5. LA COMUNICIACIÓN INTERNA EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.


BLOQUE II

TEMA 1. INFORMACION ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.

TEMA 2. ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA.

TEMA 3. FACTORES DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD.

TEMA 4. ATENCIÓN A LA CIUDADANIA: ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS.

TEMA 5. QUEJAS Y CONFLICTOS EN LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA.

Destinatarios

EE.PP. de la administración local