Formación

Habilidades sociales y emocionales en la atención a la ciudadanía, tratamiento de quejas y reclamaciones

Objetivos

Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de la gestión, impactan en el servicio final que se presta al ciudadano. Los objetivos que se persiguen son • Adquirir conocimientos de lo que es la atención a la ciudadanía, sus puntos clave y las actitudes que deben de tener. • Conocer la forma de establecer un modelo de calidad para la atención a la ciudadanía, con todas sus peculiaridades. • Conocer la información que manejan las administraciones públicas en sus relaciones con la ciudadanía, así como las formas y canales de trasmitirlas. • Conocer las herramientas necesarias que facilitan y mejoran su actividad profesional en el trato con la ciudadanía. • Mejorar sus habilidades y conocimientos sobre la naturaleza y dinámica de toda situación conflictiva. • Aprender a afrontar las quejas que plantea la ciudadanía y evitar que la insatisfacción que produce la no satisfacción de sus expectativas genere una escalada de malestar y agresividad.

Contenido

BLOQUE I
TEMA 1. HABILIDADES SOCIALES Y EMOCIONALES.
TEMA 2. INTRODUCCIÓN EN LA APLICACIÓN PARA RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
TEMA 3. ESTABLECIMIENTO DE UN ESTANDAR EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD DE LA CIUDADANIA.
TEMA 4. INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y MEDIOS DE TRASMISIÓN.
TEMA 5. LA COMUNICIACIÓN INTERNA EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

BLOQUE II
TEMA 1. INFORMACION ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.
TEMA 2. ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA.
TEMA 3. FACTORES DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD.
TEMA 4. ATENCIÓN A LA CIUDADANIA: ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS.
TEMA 5. QUEJAS Y CONFLICTOS EN LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA.

Destinatarios

EE.PP. de la administración local

Fecha

Del 14/06/2021 al 18/07/2021

Horario

00:00 a 23:59