Formación

Habilidades sociales y emocionales en la atención a la ciudadanía, tratamiento de quejas y reclamaciones

Objetivos

Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de la gestión, impactan en el servicio final que se presta al ciudadano. Los objetivos que se persiguen son • Adquirir conocimientos de lo que es la atención a la ciudadanía, sus puntos clave y las actitudes que deben de tener. • Conocer la forma de establecer un modelo de calidad para la atención a la ciudadanía, con todas sus peculiaridades. • Conocer la información que manejan las administraciones públicas en sus relaciones con la ciudadanía, así como las formas y canales de trasmitirlas. • Conocer las herramientas necesarias que facilitan y mejoran su actividad profesional en el trato con la ciudadanía. • Mejorar sus habilidades y conocimientos sobre la naturaleza y dinámica de toda situación conflictiva. • Aprender a afrontar las quejas que plantea la ciudadanía y evitar que la insatisfacción que produce la no satisfacción de sus expectativas genere una escalada de malestar y agresividad.

Contenido

BLOQUE I
TEMA 1. Habilidades sociales y emocionales.
TEMA 2. introducción en la aplicación para resolución de quejas y reclamaciones.
TEMA 3. Establecimiento de un estándar en la atención de calidad de la ciudadanía.
TEMA 4. Información administrativa y medios de trasmisión.
TEMA 5. La comunicación interna en las administraciones públicas.

BLOQUE II
TEMA 1. Información administrativa y atención a la ciudadanía.
TEMA 2. Administración electrónica.
TEMA 3. Factores de la atención a la ciudadanía que influyen en la calidad.
TEMA 4. Atención a la ciudadanía: estrategias y herramientas.
TEMA 5. Quejas y conflictos en la atención a la ciudadanía.

Destinatarios

EE.PP. de la administración local

Fecha

Del 13/06/2022 al 17/07/2022

Horario

00:00 a 23:59